Según Baymard Institute, una empresa independiente de investigación web. En promedio, un 67,75% de todos los carritos de compras online resultan siendo abandonados.
Después de todo el trabajo que has dedicado a optimizar las páginas de destino y las estrategias de precios, casi 7 de cada 10 personas se detendrán justo antes de cruzar la meta.
Deprimente.
Entonces, ¿cuáles son algunas de las principales razones por las que el abandono del carrito es tan frecuente? ¿Y cómo podemos trabajar para mejorar nuestras tarifas de carritos abandonados? Echemos un vistazo a algunas de las estrategias más eficaces que utilizan los especialistas en marketing y las empresas en la actualidad.
¿Por qué abandonan el carrito ?
Al analizar los números de los carritos abandonados, es fácil reconocer que la razón se debe a que los clientes potenciales simplemente cambiaron de opinión en el último segundo. Pero los datos cuentan una historia diferente.
De hecho, la mayoría de las investigaciones indican que la razón número uno por la que las personas abandonan sus carritos son los «costos inesperados» como el envío, los impuestos y las tarifas.
Razón #1: En la última etapa del proceso de compra el cliente se encuentra con costos inesperados.
Comprando algunas cosas para hacer un Barbecue, has elegido las carnes perfectas, los condimentos y una amplia variedad de bebidas para tus invitados.
Al hacer algunos cálculos mentales mientras caminas hacia la caja, te alegra saber que estás dentro de tu presupuesto para el evento.
Cuando estás en la caja listo para pagar, te sorprende increíblemente al saber que el precio final es un 15% más de lo que esperabas. ¿Por qué?
Te cobraron una «tarifa de empaquetado», «tarifa de procesamiento de la tarjeta» y una «tarifa de empaque».
¿Qué harías? ¿Continúas pagando tus artículos o probarías en otra tienda de comestibles sin tantas tarifas ocultas?
En línea, los «costos inesperados» comúnmente toman forma de costos de envío. Resulta que las empresas más grandes han alcahueteado a sus clientes durante años, acostumbrándolos a que si no hay oferta de «envío gratuito», aumenta el riesgo de que el carrito sea abandonado.
No es casualidad que Amazon aprovechó el poder del envío gratuito en dos días para establecerse como el jugador dominante del comercio electrónico
Razón #2: Solo estaba “mirando”
Repita después de mí … El abandono del carrito es parte del ciclo de compra. Nunca lograrás que todos compren, pero si puedes lograr reducir la cantidad de carritos abandonados a diario.
En un extenso estudio de SeeWhy, analizaron el comportamiento de más de 600.000 personas para comprender mejor lo que motiva a las personas a comprar y también lo que los desanima a hacerlo.
Lo que descubrieron fue que el 99% de los usuarios no compraron en la primera visita (Sin embargo el 75% de personas que abandonaron el carrito lo hicieron con la intención de comprar posteriormente).
El 81% de los comerciantes en línea creen que la mayoría de los que abandonan simplemente están haciéndole perder tiempo y dinero al comerciante y no es más que un error verlo de esta forma.
Según el estudio, el tiempo entre la primera visita y la compra es de 19 horas, pero el 72% de los visitantes comprará en las primeras 12-24 horas.
Dado que el 75% de los visitantes realmente tienen la intención de comprar, es fundamental que el remarketing por correo electrónico y el remarketing de búsqueda se active casi inmediatamente después de que se abandone el carrito.
Suponiendo que una buena parte de los visitantes abandonan el carrito porque buscan mejores envíos o mejores ofertas, debes estar lo más presente posible mientras continúan su búsqueda.
Razones #3 y #4: «Encontré un mejor precio en otro lugar / El precio era demasiado caro«
A primera vista, esta es una lógica bastante sencilla que explica por qué alguien abandonaría el carrito.
Según un estudio de Forrester, se ha confirmado que «precio y tiempo» son las razones principales por las que los compradores abandonan sus carritos.
Pero para comprender realmente cómo el precio juega un papel en el abandono del carrito, también debes comprender que no todos los valores del carrito son iguales.
Volviendo al estudio de SeeWhy, descubrimos que los carritos bajos tienden a tener una mayor tasa de abandono.
Es altamente probable que esto se deba a que los carritos de menor precio contienen cantidades más altas de productos básicos, razón por las que los usuarios se van a buscar un mejor precio a otro lugar.
Partiendo de la premisa de que los “abandonadores” se están yendo intencionalmente para encontrar mejores precios, y entendiendo que probablemente tu precio no sea el más bajo, aquí te van 3 estrategias de comunicación de retargeting que puedes usar para recuperar las ventas de los carritos que han sido abandonado por tus usuarios.
1. Utiliza retargeting para comunicar el «envío gratuito» y los beneficios que consideres más importantes para tu cliente
El “envío gratuito”, el “servicio al cliente en vivo” o el “servicio de devolución gratuito” podrían convertirse en el factor decisivo para quienes abandonan el carrito de menor costo. Harris Interactive ha descubierto que el 56% de los clientes estarían dispuestos a cambiar de marca por una que les ofrezca un mejor servicio al cliente.
Con un servicio como Retargeter, puedes lanzar una campaña que integre banner ads, sidebar ads, y videos cortos que destaquen las políticas de satisfacción del cliente.
Por lo tanto, si un usuario que abandona el carrito abandona su sitio para ver el video de un producto en Youtube, o busca una reseña de un producto en un blog diferente, tu estarás allí para demostrar claramente por qué su sitio es la mejor opción.
2. Ofrecer un programa de fidelización a los usuarios que abandonan el carrito.
Esto es bastante común para las tiendas minoristas físicas y comercios electrónicos que quieren ganar popularidad.
Como por ejemplo la tienda Target que le da a sus clientes un 5% de descuento en su primera (y en todas) las compras + envío gratis simplemente por ser miembro de RedCard.
Según Forrester Research, los miembros del programa de fidelización también gastan un promedio de hasta un 13% más y aumentan las visitas anuales de los compradores hasta un 20%.
Si un usuario que abandona el carrito de precio bajo comienza a buscar una ganga, pero antes de hacerlo, encuentra en ti una ganancia rápida y un valor repetido a través de tu programa de lealtad, estás mejorando enormemente sus posibilidades de re compra en el futuro.
Volviendo a los datos de SeeWhy, también nos enteramos de que el 11% de los visitantes que regresan y que han realizado una compra (en los 28 días anteriores) realizarán compras adicionales, razón más que válida para ofrecer un programa de fidelización por adelantado.
3. Utiliza el retargeting y el seguimiento de llamadas para aclarar dudas o inquietudes sobre productos
En un estudio de Harris Interactive, se afirma que el 53% de los compradores en línea citan la falta de interacción humana como una razón para abandonar el carrito de compras. El mismo estudio informa que el 86% de los consumidores quieren más formas de interactuar con una marca.
Combina el seguimiento de llamadas, con un retargeting usando anuncios de google display y la publicidad de “haz clic para llamar”
En el artículo de seguimiento de llamadas, ubicamos un estudio de BIA / Kelsey que indicó que «las llamadas telefónicas entrantes tienen entre 10 y 15 veces más probabilidades de generar conversiones que los clientes potenciales web entrantes».
Para carritos de mayor precio, conecta los anuncios de retargeting a un número de seguimiento de llamadas especializado con el que remitas a tu cliente a un especialista que responde preguntas sobre productos y haga recomendaciones y ventas adicionales relacionadas con los artículos en la canasta abandonada.
En esta maqueta aproximada a continuación, demuestro cómo se vería esto si agregara una videocámara de más de $ 1,000 de B&H Photo y luego revisara las «revisiones de videocámaras» en PCMag.com
Teniendo en cuenta que se ha demostrado que el seguimiento de llamadas y el retargeting aumentan los clientes potenciales y las ventas incluso en categorías poco probables, empieza a combinar estas tácticas y sumale más ceros a tu ROI